Na ratunek kreatywnym

W mojej skrzynce wylądował już drugi e-mail z pytaniem od czytelnika więc dzisiaj na tapetę biorę: milczenie klienta przy poprawkach.

„(…) Dla mnie jako copywritera odbiór tekstów to droga przez mękę. Jak trzeba napisać coś to ma być szybko, tanio i wysokiej jakości. Potrafię dosłownie iść do kuchni po herbatę i jak wracam to mam pięć połączeń nieodebranych od klienta. Natomiast jak już teksty wyślę to nagle klient traci zainteresowanie. Odpisze mi tylko, że otrzymał i sprawdzi, ale na tym koniec. Czekam wtedy nawet i kilka tygodni. Na Pana blogu czytałam o niekończących się poprawkach, ale mój problem jest nieco inny. Klient się nie odzywa, odrzuca połączenia i tylko wysyła smsy „Pani Asiu pod koniec tygodnia znajdę chwilkę to siądę do tego”. Co w takiej sytuacji?„.

Faktycznie problem jest trochę z „innej beczki”, ale rozwiązanie jest bardzo podobne.

Jaki jest termin na wniesienie poprawek?

Skoro wysyłasz klientowi zamówione przez niego teksty to powinien on je zatwierdzić, albo zgłosić do nich zastrzeżenia. To nie jest jego dobra wola, ale obowiązek wynikający z samej istotny łączącej was umowy.

Jeżeli nie określiliście wcześniej w jakim terminie należy wnieść zastrzeżenia to powinien być on odpowiedni.

Termin odpowiedni to inaczej termin rozsądny.

A termin rozsądny to taki, który każdy by dotrzymał, gdyby tylko zachował minimum staranności.

To niestety jest bardzo ocenne, a w przypadku sporu od tego jest sąd, aby go rozstrzygnąć.

Jak taki termin oszacuje sędzia? Z pomocą doświadczenia życiowego.

Zapoznanie się ze stroną prostego tekstu reklamowego to góra godzina pracy.

Może nawet 3 dni robocze (jak ktoś wolno czyta 😅).

Jeżeli więc po tygodniu u klienta nadal cisza to można śmiało stwierdzić, że przekroczył on wspomniany „rozsądny termin”.

Nie mogę Ci obiecać, że sędzia również tak uzna, ale wydaje mi się to bardzo, ale to bardzo prawdopodobne.

Skoro już wiemy, że termin klient „zawalił” to co możesz z tym fantem zrobić?

Milczenie klienta przy poprawkach a współdziałanie

Podobnie jak w przypadku niekończących się poprawek (i poprawek do poprawek 🙄) milczenie klienta można uznać za brak współdziałania. W takim przypadku możesz wyznaczyć klientowi nieprzekraczalny termin na uwagi, a po jego bezskutecznym upływie od umowy odstąpić.

Nie jest to jednak rozwiązanie optymalne, gdyż odstąpienie od umowy powoduje obowiązek zwrócenia przez Ciebie zaliczki/wynagrodzenia (zachowujesz jednak prawo do swoich tekstów).

Milczenie klienta przy poprawkach czasem oznacza akceptację

Zdziwiłbyś się jak często nasze prawo uważa milczenie za zgodę. To taka zgoda bierna 😅.

Milcząc można przedłużyć umowę najmu

Milcząc można przyjąć ofertę.

I wiele innych.

Właściwie to nawet jest specjalny przepis w kodeksie cywilnym który pozwana zakwalifikować różne zachowania jako „czynność prawną”. Taka czynnością prawną jest z pewnością wniesienie zastrzeżeń do tekstów (żądanie poprawek) lub akceptacja tekstów (przyjęcie bez zastrzeżeń). I tutaj nie jest potrzebny e-mail czy oficjalne pismo klienta, bo wystarczy, że jego zachowanie niejako pokazuje jakie są jego intencje.

Art. 60. [Oświadczenie woli]
Z zastrzeżeniem wyjątków w ustawie przewidzianych, wola osoby dokonującej czynności prawnej może być wyrażona przez każde zachowanie się tej osoby, które ujawnia jej wolę w sposób dostateczny, w tym również przez ujawnienie tej woli w postaci elektronicznej (oświadczenie woli).

Czas na przykład:

Jeżeli prześlesz teksty, a klient je umieści w swoim sklepie internetowym to jego działanie pokazało, że je zaakceptował.

Albo jeżeli prześlesz teksty, a potem fakturę, a klient jej nie zwróci (nawet lepiej: zaksięguje ją!).

Obiecanki klienta a zasady współżycia społecznego

Możesz również trafić na klienta, który obiecuje.

Oj, obiecuje!

Często, szczerze i wylewnie.

Że uwagi będą. Zaraz. Już jutro. Albo niezwłocznie po świętach.

Taki jegomość nie przyjmie niczego milcząco. Właściwie to jego zachowanie jest przeciwieństwem milczenia.

W takim przypadku może być zastosowany sławetny art. 5 kc.

Dlaczego sławetny? Bo przepis-wytrych co TEORETYCZNIE może być zastosowany do każdej sprawy.

Taka prawnicza karta „wychodzisz z więzienia” jak w EUROBIZNESIE.

I właśnie dlatego jest przez wszystkich nadużywany.

Bo jak się nie ma argumentów to każde zachowanie drugiej strony jest „sprzeczne z zasadami współżycia społecznego” albo jest „nadużyciem prawa”.

Ale jak już sąd uzna, ze ten przepis art. 5 kc ma zastosowanie to druga strona najczęściej traci swój najmocniejszy oręż.

Zatem jak to ma się do klienta, który obiecuje zgłosić poprawki, ale ciągle odkłada je w czasie?

Takie milczenie klienta przy poprawkach na podstawie tego art. 5 kodeksu cywilnego może być uznane za „nadużycie prawa”.

Bo Klient ma prawo do poprawek.

Ale nadużywa tego prawa w sposób nie fair.

Dokonując takich ustaleń sąd może zasądzić na Twoją rzecz należne Ci wynagrodzenie przyjmując, że klient albo nie miał żadnych poprawek, albo wręcz nie był zainteresowany ukończeniem umowy i umyślnie ją „torpedował”.

Potrzebujesz sprawdzonego wzoru umowy?

Brak czasu na czytanie?

Zobacz także:

• Gdy klient uniemożliwia Ci wykonywanie umowy – gdy klient uniemożliwia wykonanie umowy agencji marketingowej jest Game Over? Niezupełnie. Wystarczy spełnić trzy proste warunki żeby otrzymać zapłatę.
• Niekończące się poprawki -Jeżeli trafiłeś tutaj googlując „niekończące się poprawki” to znaczy, że naprawdę jesteś w opałach.Spokojnie, jest na to rada i to nawet bez pisemnej umowy.

Podziękowania dla:

Podziękowania dla:

• Photo by Joao Tzanno on Unsplash

Jeżeli trafiłeś tutaj googlując „niekończące się poprawki” to znaczy, że naprawdę jesteś w opałach 😄.

Na początek zdefiniujmy co to są „niekończące się poprawki”.

Same poprawki wpisane są w Twoje usługi.

Nie dlatego, że się nie przykładasz, albo robisz coś z wadami.

Właśnie DLATEGO, że się przykładasz chcesz żeby klient był zadowolony.

NAPRAWDĘ ZADOWOLONY.

A każdy projekt jest inny, każdy ma inną wrażliwość i poczucie estetyki.

I dlatego wsłuchujesz się w uwagi klienta i chętnie je wdrażasz. Czasem wystarczy kilka kliknięć w photoshopie, a czasem będzie to zarwana nocka.

Na koniec największą nagrodą jest kiedy klient przyklaśnie 👏🏻 i powie:

O! To jest to!

Niekończące się poprawki zaczynają się tam gdzie kończą się „rozsądne oczekiwania”.

Kojarzysz ten moment kiedy z ciężkim sercem piszesz kolejnego e-maila, załączasz zmiany i modlisz się żeby tym razem było ok?

I nigdy nie jest, bo za 15 minut masz odpowiedź.

Ponoć znowu zawaliłeś 🙄.

Umowa określa ilość poprawek

Oczywiście najlepiej jest wszystko opisać w umowie.

Przykładowo w moim wzorze umowy określiłem, że klient może zgłosić „poprawki” i „zastrzeżenia” które dotyczą wad.

Wady usunąć trzeba bez gadania. Chyba wyjaśniać nie muszę.

Poprawki są jednokrotne, a jeżeli klient chce dalej „majstrować” przy projekcie (poprawiać estetykę, wprowadzać nowe elementy etc.) to może to zlecić jako prace dodatkowe.

1. KLIENT może zgłosić AGENCJI poprawki lub zastrzeżenia do prac objętych każdym z Etapów w terminie ____ dni od dnia udostępnienia tych prac przez AGENCJĘ.
2. AGENCJA zawiadomi KLIENTA o wprowadzeniu poprawek lub usunięciu wad wskazanych w zastrzeżeniach i umożliwi zapoznanie się z pracami naprawczymi.
3. KLIENT może ponownie zgłosić AGENCJI zastrzeżenia do prac naprawczych, ale dalsze poprawki nie mające na celu usunięcia wad mogą być wykonane tylko jako prace dodatkowe.

Oczywiście to jest tylko przykład. Możesz uznać, że projekt wymaga np: dwukrotnych poprawek.

No, ale nie 30, 40 czy 100.

Niekończące się poprawki bez umowy

Warto wpisać różne postanowienia do umowy 😃.

To jest rada na wagę złota. Takich jest pełno na internetach.

Tyle, że najpewniej czytasz to, bo masz problem z klientem, a wasza umowa jest skromna.

Lub nawet nie ma jej na piśmie.

Więc to jest jakbyś usychał z pragnienia i googlował „jak zdobyć wodę na pustyni”.

A jedyne artykuły jakie znalazłeś to elaboraty o tym jak ważne są zapasy wody przed udaniem się na pustynię.

Otóż dobra wiadomość jest taka, że kodeks cywilny zawiera przepisy, które można zastosować w takiej sytuacji.

Zła wiadomość jest taka, że to czy „niekończące się poprawki” klienta były zasadne czy też nie na sam koniec być może będzie musiał ocenić sąd.

Niekończące się poprawki podstawą do odstąpienia

Pierwszy przepis jaki przyjdzie Ci na ratunek jest art. 640 kc:

Jeżeli do wykonania dzieła potrzebne jest współdziałanie zamawiającego, a tego współdziałania brak, przyjmujący zamówienie może wyznaczyć zamawiającemu odpowiedni termin z zagrożeniem, iż po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu będzie uprawniony do odstąpienia od umowy.

Są takie projekty, których nie warto „ciągnąć” i lepiej je szybko zakończyć.

Co jeżeli już na samym początku umowy problemy się „piętrzą” i do dosłownie podstawowych kwestii klient zgłasza gigantyczną ilość poprawek?

Otóż im dalej w las, tym więcej drzew.

Niezliczone, często zbędne poprawki są dla Ciebie przeszkodą żeby terminowo ukończyć projekt ….

Pamiętaj, że korzystając z odstąpienia sprawisz, że umowa będzie uważana za niezawartą. W takim przypadku musisz zwrócić drugiej stronie zaliczkę (jeżeli ją otrzymałeś).

Niekończące się poprawki przeszkodą do wykonania umowy

Źródłem alternatywnego rozwiązania jest art. 639 kc, o którym niedawno pisałem.

Zgłaszanie przez Twojego klienta niekończących się poprawek w pewnym momencie może być uznane za zawinioną przez niego przeszkodę do wykonania umowy.

W waszym projekcie pojawi się bowiem ten krytyczny moment kiedy Ty naprawdę już zrobiłeś już wszytko co się dało.

A klient zwyczajnie się czepia.

Kto miałby ocenić kiedy ów „krytyczny moment” nastąpił?

Sąd.

Najpierw, tak jak przypadku omówionego już odstąpienia, powinieneś jednak wysłać odpowiednie pismo.

Koniecznie listem poleconym.

*****

Chciałbyś może otrzymać wzory takich pism do klienta w pliku pdf?
Jutro prześlę je czytelnikom mojego newslettera.

Aby go otrzymać wystarczy jeden *klik*.

Przegapiłeś tego newslettera a po prostu „musiszgomieć” ?
Daj mi znać w komentarzu, a wyślę go ponownie specjalnie dla Ciebie 😎.

Potrzebujesz sprawdzonego wzoru umowy?

Brak czasu na czytanie?

Zobacz także:

• Gdy klientowi nie podoba się Twoja praca – Estetyka strony internetowej jest ocenna. Jeżeli jednak spod Twojej igły (i klawiatury) wyszła spełniająca wszelkie standardy witryna to klient musi zapłacić.
• Klient deklaruje że zapłaci – Warto aby agencja marketingowa upomniała się niezapłaconą fakturę.Deklaracja zapłaty przez klienta stanowi uznanie roszczenia, a to ma liczne zalety.

Podziękowania dla:

Podziękowania dla:

• Photo by Ellyot on Unsplash