Pozyskanie i obsługa klienta przez agencję kreatywną to wymierne koszty i wysiłek.

Pieniądze wydane na reklamę, pot wylany w czasie negocjacji, a potem długie dni spędzone na analizowaniu biznesu klienta i tworzeniu dla niego odpowiedniej strategii.

Początek współpracy z klientem to dla Ciebie jako właściciela agencji marketingowej niewątpliwie czas … inwestycji.

I to inwestycji  zarówno w relację z klientem jak i w przyszłą opłacalność łączącej Cię z nim umowy.

Bo w końcu Twoje nakłady na wspomniane pozyskanie i obsługę klienta się zwrócą to na horyzoncie pojawią się…zyski!

Dlatego nie dziwi mnie, że rezygnacja klienta po miesiącu współpracy bywa dla agencji…druzgocąca.

Po kilku takich „klientach z piekła rodem” agencje (zwłaszcza agencje SEO) pospiesznie aktualizują swoje wzorce umów.

Wtedy zastrzegają w nich wszelakiej maści opłaty instalacyjne, opłaty za onboarding, odszkodowania czy kary umowne za rezygnację.

Na koniec jednak funkcję tych klauzul można sprowadzić do jednego:

„Drogi kliencie, chcesz zrezygnować? Zapłać, bo moja agencja poniosła już koszty!„

Takie zapisy, choć nie bez wad, co do zasady spełniają swoją rolę.

Ale nie spotkałem się nigdy, aby w umowie z agencją marketingową ktoś wykorzystał narzędzie prawne dedykowane do tego typu sytuacji.

Chodzi o…odstępne!

Czym jest, a czym nie jest odstępne

Są takie pojęcia prawne, które w języku potocznym znaczą zupełnie coś innego.

Kiedy używamy słowa „firma” raczej mamy na myśli przedsiębiorstwo, a nie – jak to definiuje kodeks cywilny – imię i nazwisko osoby fizycznej.

Podobnie jest z odstępnym, bo najcześciej słowo to pada w kontekście odstępowania czegoś w zamian za pieniądze.

Na przykład: jestem najemcą fajnego lokalu i ogłaszam się, że komuś odstąpię ten najem w zamian za pieniążki 😉.

To jednak nie jest TEN rodzaj odstępnego, który interesuje agencje reklamowe 😃.

Odstępne, o którym tutaj będzie mowa pojawia się w art. 396 kodeksu cywilnego.

Przepis ten stanowi, że „jeżeli zostało zastrzeżone, że jednej lub obu stronom wolno od umowy odstąpić za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne), oświadczenie o odstąpieniu jest skuteczne tylko wtedy, gdy zostało złożone jednocześnie z zapłatą odstępnego”.

O odstąpieniu od umowy pisałem już na blogu i zasadniczo skorzystanie z tego prawa powoduje, że umowa traktowana jest tak, jak gdyby nigdy nie została zawarta.

Czym odstępne różni się od zerwania lub wypowiedzenia umowy?

Zacznijmy od początku czyli od sytuacji, gdy klient uprzejmie zawiadamia Cię, że rezygnuje/rozmyślił się/już nie potrzebuje/znalazł taniej* (*niepotrzebne skreślić).

Po pierwsze nie ma czegoś takiego jak zerwanie lub rezygnacja z umowy. W takich przypadkach klient nadal musi rozliczyć się z agencją jeżeli ta oświadczy, że jest gotowa do dalszego świadczenia na jego rzecz zamówionych usług.

Po drugie jeżeli umowa zawarta jest na czas określony to, co do zasady, nie da się jej wypowiedzieć. Jeżeli klient prześle Ci pismo z wypowiedzeniem to będzie ono …nieskuteczne 😃.

Wreszcie, po trzecie, klient może w pewnych przypadkach „zrezygnować” z umowy wypowiadając ją z tzw. ważnego powodu. Tutaj jednak Twoja agencja musiałaby coś mocno zawalić, aby takie wypowiedzenie było skuteczne.

Pamiętaj, że cokolwiek klient by Ci nie napisał to powinieneś na to wypowiedzenie/rezygnację odpowiednio zareagować i przesłać mu odpowiedź (tutaj znajdziesz kilka porad).

Odstępne nie jest jednak ani bezprawną „rezygnacją” ani wypowiedzeniem. To zupełnie osobna regulacja.

Odstępne vs opłata/kara umowna/odszkodowanie

Wspomniałem już, że widuję w umowach agencji wszelakie kary umowne, odszkodowania i „opłaty instalacyjne”.

Otóż odstępne ma taką samą funkcję tyle, że jest…LEPSZE! 😁.

Osobiście, gdy cokolwiek wpisuję do przygotowywanych dla Ciebie umów (jak te w moim sklepie), zawsze zastanawiam się, że klauzula będzie do wyegzekwowania w sądzie.

Bo na sam koniec o to chodzi, prawda? Żeby, gdy wszystko inne zawiedzie, skutecznie dochodzić swoich praw.

Zacznę od „opłaty instalacyjnej” zwanej także „kosztami onboardingu”.

To jest najgorszy zapis ze wszystkich, bo pozwany klient będzie się bronił tak: „to wykażcie jakie ponieście koszty skoro mam je pokryć!„.

O ile każdy rozumie, że poświęciłeś czas i wysiłek na obsługę nierentowego klienta to w sądzie będziesz musiał przedstawić dowody na REALNIE poniesione przez Ciebie koszty. To raczej chodzi o faktury niż o podkrążone oczy po nieprzespanej nocy 😉.

Odszkodowanie jest tylko CIUTKĘ LEPSZĘ. Ociupinkę! Tutaj przynajmniej możesz próbować wykazać tzw. „utracone korzyści” czyli na jakie zyski mogłeś rozsądnie liczyć ze współpracy z klientem.

Kara umowna  jest najlepszym rozwiązaniem z tych trzech, ale również nie idealnym. Kara umowna może bowiem być przez sąd zmniejszona (zmiarkowana). Taka sytuacja może mieć miejsce zwłaszcza, gdy Ty nie potrafisz wykazać żadnych kosztów, które mogły by być potencjalnie Twoją szkodą (patrz: kejs numero uno 😃).

Zalety czyli co odstępne robi lepiej

Odstępne, chociaż faktycznie ma Ci zrekompensować koszty, nie jest odszkodowaniem. Wystarczy, że je zastrzeżesz i kwota odstępnego nie podlega … dyskusji 😃. Niczego nie musisz więc udowadniać w temacie poniesionej szkody.

Odstępne nie jest też karą umowną i dlatego w sądzie nikt nie może się domagać jego zmniejszenia (zmiarkowania).

Odstępne nie jest też „furtką” dla klient żeby „wyjść” z umowy z Twoją agencją w dowolnym momencie i za tą samą kwotę.

Nic nie stoi na przeszkodzie żebyś określił w umowie jakiś krótki czas, w którym klient może skorzystać z odstępnego
(np: do jednego miesiąca od zawarcia umowy). Rozwiązaniem dla Ciebie może być też wprowadzenie „schodków” określających jak wysokość odstępnego automatycznie rośnie wraz z upływem czasu (np: w pierwszym miesiącu 1000 zł, w drugim 2000 zł etc.).

Jednak NAJWIĘKSZĄ ZALETĄ odstępnego jest obowiązek jego zapłaty.

Korzystając z uprawnienia do odstąpienia od umowy klient musi Ci równocześnie zrobić Ci przelew.

A jak nie? Cóż, odstąpienie będzie bezskuteczne i po prostu umowa dalej będzie dla stron wiążąca.

Powinieneś rozumieć to… bardzo dosłownie 😃.

Otrzymałeś e-maila z informacją o rezygnacji z umowy? To na Twoim koncie powinna znajdować się kwota odstępnego.

Jak zastrzec odstępne w umowie agencji marketingowej

Na koniec to co wszyscy lubimy najbardziej: konkrety.

Przykładowe klauzule:

„W terminie do ____ tygodni/miesiąca od zawarcia umowy KLIENT może od umowy odstąpić za jednoczesną zapłatą na rzecz AGENCJI odstępnego w kwocie _____ PLN”.

albo

„W terminie do ____ tygodni/miesiąca od zawarcia umowy KLIENT może zrezygnować z umowy płacąc AGENCJI kwotę ____ PLN tytułem odstępnego w rozumieniu art. 396 kc”.

Obydwie klauzule są poprawne, ale ja wolę tę drugą.

Dlaczego?

Bo gdy od klienta usłyszysz coś o rezygnacji to od razu możesz powołać na zapis, który reguluje DOKŁADNIE tę kwestię.

Teraz pozostaje Ci tylko dobrze skalkulować kwotę odstępnego. Powodzenia!

Potrzebujesz sprawdzonego wzoru umowy?

Brak czasu na czytanie?

Zobacz także:

• Wypowiedzenie umowy i jak na nie odpowiedzieć – Wypowiedzenie umowy agencji marketingowej nie zawsze wywoła skutki prawne. Pewne błędy mogą sprawić, że wypowiedzenie będzie bezskuteczne.
• Dobre praktyki przy zawieraniu umowy – dlaczego kilka drobnych, technicznych czynności pozwoli Ci uniknąć gigantycznej wpadki.

Podziękowania dla:

• Photo by Chris Karidis on Unsplash