Każdy kto prowadzi własny biznes prędzej czy później musi zmierzyć się z niezadowolonym klientem.

Możesz to nazwać „zgłoszeniem wad” lub „reklamacją”, ale na koniec chodzi o to samo: ktoś ma zastrzeżenia do Twojej pracy.

I przysłowiowe „pół biedy” kiedy klient ma rację.

Wtedy możesz uderzyć się w pierś, szybko wykonać poprawki i być może jeszcze zyskać w oczach klienta jako rzetelna agencja.

Dużo gorzej, gdy Twój klient nie ma racji. Albo gdy nie do końca wiadomo o co mu chodzi.

Bo jak się wtedy zachować?

Nie sposób na to pytanie odpowiedzieć „blankietowo”, bo każda sytuacja wymaga innego podejścia biznesowego.

Mogę za to podpowiedzieć Ci  z jak reklamacja klienta wygląda z prawnego punktu widzenia.

Wady strony internetowej

Powiedzmy, że rok temu ukończyłeś dla klienta stronę firmową.  Klient był niezwykle wymagający więc projekt był przez Ciebie „wymuskany”.

Ostatecznie na serwerze wylądowała strona na naprawdę najwyższym, światowym poziomie.

Klient, który do tej pory miał zawsze dużo uwag tym razem zaniemówił …. i to z wrażenia 😀.

Pełen sukces?

Pewnie przez dłuższy czas tak sądziłeś aż na Twojej skrzynce wylądował e-mail za tytułowany „reklamacja strony”.

Z maila dowiadujesz się, że „nic nie działa„, „wszystko jest popsute” a całość zwieńczona jest lakonicznym „proszę TO naprawić albo oddać pieniądze„.

Taka reklamacja klienta może oznaczać tylko kłopoty. I to przede wszystkim z jej interpretacją, bo z maila niewiele wynika.

Dlatego musisz wiedzieć o poniższych trzech kwestiach związanych z reklamacjami.

Reklamacja klienta a przedawnienie

W pierwszej kolejności sprawdź czy roszczenie w stosunku do Ciebie się nie przedawniło.

Jest to bardzo istotne bo po przedawnieniu się roszczenia klienta możesz odmówić naprawy albo zwrotu pieniędzy.
Aby tak się stało wada musiałaby ujawnić się w terminie dwóch lat od oddania dzieła (w tym przypadku: umieszczenia strony internetowej na serwerze).

Nie zrozum mnie źle, nie chodzi o to żeby klienta na starcie „odprawić z kwitkiem”. Przeciwnie, jestem pewien że z całego serca chcesz pomóc i wyjaśnić sprawę.

Ale jeżeli roszczenie jest przedawnione to ta wiedza być może ostudzi temperament drugiej strony. I da Ci poczucie komfortu, że sprawą możesz się zająć, ale… nie musisz.

Reklamacja klienta musi być czytelna

Z prawnego punktu widzenia reklamacja stanowi zgłoszenie wad. Oznacza to, że zamawiający zawiadamia wykonawcę o stwierdzonych przez siebie usterkach. Aby takie zawiadomienie było skuteczne potrzebne jest przynajmniej minimum precyzji.

Oczywiście klient nie musi się znać na kwestiach technicznych, ale jego zgłoszenie nie może ograniczać się do wyrzutu „strona nie działa” (no chyba że faktycznie cała strona się nie wyświetla…)

Twoją rolą nie jest domyślać się za klienta co mu się nie podoba i do czego ma zastrzeżenia.

Powinieneś więc dokładnie wypytać się klienta z czym jest problem jeżeli chcesz go rozwiązać. Pamiętaj tylko, że jeżeli napotkasz na nieuzasadniony opór (i upór!) drugiej w wyjaśnianiu sprawy to nie jesteś w kropce.

Nie masz bowiem obowiązku samodzielnego poszukiwania wad i ich naprawiania. Inicjatywa leży po stronie klienta.

Klient musi z Tobą współpracować

Niezadowoleni klienci często od razu domagają się zwrotu całości lub części pieniędzy. Wtedy szybko się okazuje, że druga strona wcale nie jest zainteresowana tym żebyś wadę naprawił.

Przeciwnie, w ich ocenie najlepiej jest żebyś zrobił tylko jedną rzecz: przelew 😁.

Tymczasem kodeks cywilny przewiduje, że zwrot pieniędzy (tzw. obniżenie ceny) może nastąpić, ale gdy wady nie usuniesz.

Klient musi Ci realnie umożliwić przeprowadzenie naprawy. W przypadku strony internetowej taka możliwość pojawi się, gdy np: otrzymasz dane dostępowe do serwera.

Ważnym jest abyś jasno określił jakie dane potrzebujesz, aby potwierdzić i usunąć wady.

A jeżeli klient nie będzie chciał współpracować?

Cóż w takiej sytuacji zadeklaruj, że z Twojej strony jest gotowość do wykonania umowy, ale brak tych danych jest przeszkodą. Takie postępowanie będzie chronić Cię w przypadku sporu sądowego. Dopilnuj tylko, żeby wszystko to miało swoje potwierdzenie w korespondencji mailowej.

Potrzebujesz sprawdzonego wzoru umowy?

Brak czasu na czytanie?

Zobacz także:

• Roszczenia klienta do Agencji Reklamowej – kiedy nie mogą powstać, kiedy się przedawniają i dlaczego mogą się nigdy nie przedawnić.
• Przedawnienie roszczeń Agencji Reklamowej – jak przedawniają się Twoje roszczenia i co zrobić żeby do tego nie dopuścić.

Podziękowania dla:

• Photo by Host Sorter on Unsplash