Pan Jacek Kotarbiński napisał ostatnio ciekawy post o internetowym hejcie wokół marki i firmach, które ów hejt sieją, a następnie go rozwiązują.

Mechanizm działania jest bardzo prosty: wokół marki nagle zaczynają pojawiać się negatywne informacje i komentarze, social media manager staje na głowie żeby problem rozwiązać, ale nic nie pomaga dopóki nie wyrośnie jak spod ziemi „ekspert od kryzysów internetowych” i nie zaoferuje swojej, jakże odpłatnej pomocy. Po zapłacie problem znika, ale jak pisze Pan Jacek wtedy „okazuje się, że cały hejt powstał w wyniku działania tej samej firmy, za którą stoi ich kilkadziesiąt trollowych kont i profili internetowych”.

Klasyczny przypadek strażaka-piromana, który podpala po to żeby gasić. Tyle, że akcenty na motywację finansową rozłożone są nieco inaczej.

Postawić zatem należy pytanie o…

 Instrumenty do ustalenia jakie są dane hejtera

Jeżeli Twoja agencja marketingowa potrzebowałaby wsparcia w ochronie dobrego imienia zaopiekowanej marki to od razu wyjaśniam: nie jest sztuką wystosować list adwokacki do blogera. Adresat jest zazwyczaj znany, sposób postępowania oczywisty, a dalsze kroki w przypadku sporu dają się łatwo przewidzieć. Przypomina to strzelenie gola do pustej bramki, a następnie triumfalny bieg przez połowę boiska z koszulką wywiniętą na głowę.  Żadna sztuka.

Schody zaczynają się, gdy nasz sprawca jest anonimowy, podpisującym się nickiem pokroju „Pani pchełka”.

Ta anonimowość tak naprawdę nie wynika z tego, że „Pani pchełka” chowa się za numerem IP, bo ten stosunkowo łatwo przypisać do konkretnego abonenta. W rzeczywistości na straży danych  „Pani pchełki” stoi tajemnica telekomunikacyjna, która wiąże wszystkich przedsiębiorców telekomunikacyjnych.

Tak, tak – także dostawców Internetu 😀.

Ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz. U. z 2014 r. poz. 243 z późn. zm.) przewiduje, że dane dotyczące abonenta mogą ujawnione tylko na podstawie postanowienia sądu lub prokuratora wydanego w postępowaniu karnym (art. 159 ust.4).

Co to oznacza dla Ciebie i Twojego klienta, którego marka szargana jest hejtem?

Bez pomocy prokuratora się nie obędzie!

Aby prokurator w ogóle zainteresował się sprawą hejt musi posiadać odpowiedni „ciężar gatunkowy”.

Posłużę się kategoriami wagowymi z boksu zawodowego 😉.

Kategoria papierowa (też myślałem, że najniższa jest musza!):

„Ten produkt jest do niczego. Nie wiem jak można taki badziew na rynek wypuścić i ludzi naciągać. Producentowi nie zależy na klientach tylko żeby wyciągnąć od nich pieniądze sprzedając im trefny towar. Nie polecam!”

Kategoria superciężka:

„Oszuści i złodzieje! Producent jest bankrutem i sprowadza do produkcji toksyczne materiały. Zwyczajnie okrada swoich klientów i wiele osób przez te produkty poważnie się rozchorowało. Słyszałem nawet, że jedna osoba zmarła”.

Każdy hejt jest dotkliwy, ale jeżeli to jest wspomniana kategoria papierowa i musza to nie ma nawet co liczyć na pomoc organów ścigania. Nawet najbardziej wprawny i rozdzierający togę nad losem marki prawnik otrzyma odpowiedź odmową jeżeli hejt będzie łudząco podobny do negatywnych opinii konsumenckich. Dane hejtera nadal będą „chować się” za tajemnicą telekomunikacyjną.

Jeżeli jednak prokurator pochyli się już nad hejtem to ciągle nie gwarantuje to sukcesu.

Problem w tym, że  hejterzy-zawodowcy tacy jak opisani przez Jacka Kotarbińskiego raczej nie będą obsmarowywać najbliższego otoczenia sprzed komputera w domowych pieleszach. Zawodowiec skorzysta z różnych sposobów na ukrycie się w sieci (np: serwera proxy), lub zwyczajnie skorzysta z darmowego, publicznego WIFI. Problematyczny będzie także wolumen hejtu, bo jeżeli przyjdzie ustalać dane hejtera będącego autorem…. 150-ciu komentarzy to przychodzi na myśl przysłowie „kiedy luda kupa i Herkules…” 😜.

Czy i kiedy coś się zmieni?

Osobiście uważam, że najpierw musi pojawić się narzędzie pozwalające sądom cywilnym na uzyskiwanie danych abonenta. To czy obsługiwana przez Ciebie marka otrzyma pomoc i ochronę nie powinno zależeć od zupełnie swobodnego uznania prokuratora, który nie dość, że nie posiada doświadczenia w sprawach gospodarczych (np: o zwalczanie nieuczciwej konkurencji) to jeszcze ma na głowie poważne przestępstwa kryminalne. Zawsze będzie istnieć więc pokusa żeby szybko pozbyć się sprawy hejterów, a nadzieje na dane hejtera przekreślić umorzeniem postępowania (lub odmową jego wszczęcia).

Korzystanie z narzędzi prawnych powinno być do pewnego stopnia przewidywalne. Jeżeli składam pozew imieniem klienta to mogę zapewnić, że będzie on rozpoznany.

Jeżeli zwracam się o pomoc w ustaleniu hejtera – nie mogę obiecać Ci nic.

Totalna ruletka.

Potrzebujesz sprawdzonego wzoru umowy?

Zobacz także:

• ochrona marki przed obraźliwymi komentarzami – Marka którą się opiekujesz została zaatakowana przez obraźliwe komentarze? Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną daje Ci narzędzia do jej ochrony.

Podziękowania dla:

• Photo by William Stitt on Unsplash