Czy wiesz jak powstają moje umowy?

Na bazie praktyki 😃.

Jeżeli widzę powtarzający się problem na linii agencja marketingowa – klient to staram się go rozwiązać za pomocą umowy.

Taką częstą bolączką jest, że klient nie wdraża zaleceń agencji.

A nadal oczekuje, że wszystko będzie tip-top.

To jest dokładnie taka sytuacja jakby iść do dentysty z bolącym zębem, nie stosować się do zaleceń co do szczotkowania i oczekiwać że nigdy nie pojawi się próchnica.

Pozostaje tylko, jak to robi dentysta, edukować klienta i liczyć na to że się poprawi. Zmądrzeje.

Tyle, że w kwestii zębów każdy potrafi „połączyć kropki”.

Szczotkuję byle jak = kolejna wizyta u dentysty = kolejny wydatek.

Natomiast już w kwestiach marketingowych…oj, jest inaczej!

Niektórzy po prostu nie łączą własnych działań i zaniechań z marketingowymi wynikami.

Bo jak wyników nie ma to wiadomo…wina Tuska agencji!

Czy aby napewno?

Gdy klient nie wdraża zaleceń agencji

Na początek rozprawmy się z głównym problemem czyli, gdy klient nie wdraża zaleceń.

Tutaj sprawa jest jasna.

Jeżeli wykonałeś usługę, np: odwirusowania strony internetowej, to zapewne udzieliłeś klientowi kilku wytycznych jak w przyszłości uniknąć takich „przykrości”.

A co jeżeli klient zwyczajnie „pokiwał Ci głową”, a następnie wszystko zostało „po staremu”?

Otóż klient nie ma żadnych roszczeń do Twojej agencji.

Wykonałeś jednorazową usługę i nie dałeś (mam nadzieję 😉) żadnych gwarancji, że stan „odwirusowania” się utrzyma.

Nie muszę chyba dodawać, że nie musisz wykonywać drugi raz tej samej usługi, bo klient przyszedł z reklamacją, że znowu są wirusy…

To znaczy możesz, ale w ramach nowej umowy i (of course) nowego wynagrodzenia.

Gdy klient nie wdraża zaleceń…z umowy

Przy jednorazowych projektach Twoje zalecenia zapewne są czymś w rodzaju „dobrych praktyk”. Jeżeli klient skorzysta to fajnie, a jak nie to nie 😉.

Inaczej się sprawy mają, gdy obsługujesz klienta w sposób stały np:  świadcząc usługę SEO.

Przy długofalowej współpracy „grzechy zaniechania” przez klienta mają przełożenie na to jakie są wyniki Twojej agencji.

Przykładowo klient może uporczywie duplikować kontent albo odmawiać zainstalowania certyfikatu SSL.

I na nic Twoje tłumaczenia, ze Google tego nie lubi i że ostatnie spadki pozycji najpewniej są przez TO….

Jeżeli klient nie wdraża zaleceń to pozostaje zrobić tylko jedno: zapisać „zalecenia” jako obowiązek wynikający z umowy.

Przykład dotyczący umowy o pozycjonowanie:

§13 Obowiązki KLIENTA

1. W celu umożliwienia AGENCJI świadczenia Usługi SEO KLIENT zobowiązany jest:
   1. zapewnić AGENCJI nieprzerwany dostęp do Serwisu;
   2. zapewnić AGENCJI dostęp do Google Analytics oraz Google Search Console;
   3. zapewnić AGENCJI nieprzerwany dostęp do serwera FTP lub SFTP, a także do systemu CMS Serwisu;
   4. zapewnić AGENCJI uprawnienia na Serwisie umożliwiające jego edycję, a w szczególności zmianę treści jego podstron, elementów graficznych, znaczników meta tags (title i description) i nagłówków (H1, H2, H3);
   5. zapewnić utrzymanie i poprawne funkcjonowanie Serwisu, odnoszącej się do niego domeny oraz zainstalowanego na niej certyfikatu SSL;

Mając już zapisane obowiązki klienta „na sztywno” należy iść „za ciosem” i wprowadzić ograniczenie odpowiedzialności Twojej agencji:

Odpowiedzialność AGENCJI za poprawność Pozycjonowania Serwisu będzie odpowiednio ograniczona lub wyłączona w zakresie w jakim KLIENT naruszył swoje określone w umowie zobowiązanie do działania lub zaniechania;

Dzięki takiemu rozwiązaniu Twoja agencja nie będzie mogła być rozliczana z wyników, na które największy wpływ mają właśnie naganne praktyki klienta.

Gdy klient nie wdraża zaleceń, bo ich nie otrzymał

Jako profesjonalista w dziedzinie marketingu powinieneś zadbać o edukowanie swojego klienta.

Nie jest to jednak obowiązek prawny, a po prostu dobra praktyka.

Zresztą mam pełną świadomość tego, że łatwo to powiedzieć niż w praktyce zrobić.

Bo klienci są różni. Jeden uważa, że na marketingu „zjadł zęby” i nic więcej po prostu nie da się nauczyć.

A drugi może powiedzieć, że jemu ta wiedza nie jest potrzebna, bo właście za to płaci Twojej agencji żeby nie musiał się tym zajmować.

A co jeżeli taki „przeedukowany” lub „niedoedukowany” klient zaliczy wpadkę, która będzie miała wpływ na Twoje wyniki?

Cóż w naszym systemie prawnym znane jest pojęcie „przyczynienia się do powstania szkody”.

Wyobraź sobie, że Twoja agencja administruje stroną internetową i zgodnie z umową jest odpowiedzialna za to, żeby na ową stronę www nie było włamań.

Tyle, że owo włamanie miało miejsce…i to z opłakanymi skutkami.

A klient? Raczył akturat wtedy logował się do WordPressa z niezabezpieczonego, publicznego wifi w południowej Kambodży.

W takiej sytuacji przyjmuje się, że klient zachowawszy się nieodpowiedzialnie (delikatnie rzecz ujmując) jeżeli nie sprowadził tej katastrofy na swoją stronę to przynajmniej wydatnie się przyczynił do jej wystąpienia.  A to ma przełożenie na odpowiedzialność odszkodowawczą Twojej agencji.

Jeżeli jednak miałbyś z tego wpisu wynieść tylko jedną rzecz to pamiętaj: klienta należy (i warto!) edukować. Nie jest jednak tak, że jak „mleko się wyleje” to zawsze jest wina agencji. Wręcz przeciwnie 😃.

Brak czasu na czytanie?

Zobacz także:

• Przestępstwa na szkodę Agencji Kreatywnej – dlaczego warto dochodzić swoich praw także na drodze postępowania karnego.
• Roszczenia klienta do Agencji Reklamowej – kiedy nie mogą powstać, kiedy się przedawniają i dlaczego mogą się nigdy nie przedawnić.