fbpx

Bartosz Gajek

adwokat

Jako adwokat pomagam kreatywnym rozwiązać problemy z jakimi borykają się ich agencje marketingowe. Przeczytasz tutaj jak uniknąć błędów popełnianych w Twojej branży – tych najczęstszych i… tych najbardziej kosztowych. Podpowiem Ci jak umowy mogą chronić efekty Twojej pracy i jak zadbać o to, żeby zawsze działały na Twoją korzyść. Wreszcie poradzę Ci jak porozumieć się z trudnym klientem (TYM który spędza Ci sen z powiek), a gdy wszystko inne zawiedzie – jak skutecznie dochodzić swoich praw przed sądem...
[Więcej >>>]

Zacznij tutaj

Zgłoszenie wad czyli reklamacja klienta agencji reklamowej

Bartosz Gajek11 maja 2019Komentarze (0)

reklamacja klientaKażdy kto prowadzi własny biznes prędzej czy później musi zmierzyć się z niezadowolonym klientem.

Możesz to nazwać “zgłoszeniem wad” lub “reklamacją”, ale na koniec chodzi o to samo: ktoś ma zastrzeżenia do Twojej pracy.

I przysłowiowe “pół biedy” kiedy klient ma rację.

Wtedy możesz uderzyć się w pierś, szybko wykonać poprawki i być może jeszcze zyskać w oczach klienta jako rzetelna agencja.

Dużo gorzej, gdy Twój klient nie ma racji. Albo gdy nie do końca wiadomo o co mu chodzi.

Bo jak się wtedy zachować?

Nie sposób na to pytanie odpowiedzieć “blankietowo”, bo każda sytuacja wymaga innego podejścia biznesowego.

Mogę za to podpowiedzieć Ci  z jak reklamacja klienta wygląda z prawnego punktu widzenia.

Wady strony internetowej

Powiedzmy, że rok temu ukończyłeś dla klienta stronę firmową.  Klient był niezwykle wymagający więc projekt był przez Ciebie “wymuskany”.

Ostatecznie na serwerze wylądowała strona na naprawdę najwyższym, światowym poziomie.

Klient, który do tej pory miał zawsze dużo uwag tym razem zaniemówił …. i to z wrażenia 😀.

Pełen sukces?

Pewnie przez dłuższy czas tak sądziłeś aż na Twojej skrzynce wylądował e-mail za tytułowany “reklamacja strony”.

Z maila dowiadujesz się, że “nic nie działa“, “wszystko jest popsute” a całość zwieńczona jest lakonicznym “proszę TO naprawić albo oddać pieniądze“.

Taka reklamacja klienta może oznaczać tylko kłopoty. I to przede wszystkim z jej interpretacją, bo z maila niewiele wynika.

Dlatego musisz wiedzieć o poniższych trzech kwestiach związanych z reklamacjami.

Reklamacja klienta a przedawnienie

W pierwszej kolejności sprawdź czy roszczenie w stosunku do Ciebie się nie przedawniło.

Jest to bardzo istotne bo po przedawnieniu się roszczenia klienta możesz odmówić naprawy albo zwrotu pieniędzy.
Aby tak się stało wada musiałaby ujawnić się w terminie dwóch lat od oddania dzieła (w tym przypadku: umieszczenia strony internetowej na serwerze).

Nie zrozum mnie źle, nie chodzi o to żeby klienta na starcie “odprawić z kwitkiem”. Przeciwnie, jestem pewien że z całego serca chcesz pomóc i wyjaśnić sprawę.

Ale jeżeli roszczenie jest przedawnione to ta wiedza być może ostudzi temperament drugiej strony. I da Ci poczucie komfortu, że sprawą możesz się zająć, ale… nie musisz.

Reklamacja klienta musi być czytelna

Z prawnego punktu widzenia reklamacja stanowi zgłoszenie wad. Oznacza to, że zamawiający zawiadamia wykonawcę o stwierdzonych przez siebie usterkach. Aby takie zawiadomienie było skuteczne potrzebne jest przynajmniej minimum precyzji.

Oczywiście klient nie musi się znać na kwestiach technicznych, ale jego zgłoszenie nie może ograniczać się do wyrzutu “strona nie działa” (no chyba że faktycznie cała strona się nie wyświetla…)

Twoją rolą nie jest domyślać się za klienta co mu się nie podoba i do czego ma zastrzeżenia.

Powinieneś więc dokładnie wypytać się klienta z czym jest problem jeżeli chcesz go rozwiązać. Pamiętaj tylko, że jeżeli napotkasz na nieuzasadniony opór (i upór!) drugiej w wyjaśnianiu sprawy to nie jesteś w kropce.

Nie masz bowiem obowiązku samodzielnego poszukiwania wad i ich naprawiania. Inicjatywa leży po stronie klienta.

Klient musi z Tobą współpracować

Niezadowoleni klienci często od razu domagają się zwrotu całości lub części pieniędzy. Wtedy szybko się okazuje, że druga strona wcale nie jest zainteresowana tym żebyś wadę naprawił.

Przeciwnie, w ich ocenie najlepiej jest żebyś zrobił tylko jedną rzecz: przelew 😁.

Tymczasem kodeks cywilny przewiduje, że zwrot pieniędzy (tzw. obniżenie ceny) może nastąpić, ale gdy wady nie usuniesz.

Klient musi Ci realnie umożliwić przeprowadzenie naprawy. W przypadku strony internetowej taka możliwość pojawi się, gdy np: otrzymasz dane dostępowe do serwera.

Ważnym jest abyś jasno określił jakie dane potrzebujesz, aby potwierdzić i usunąć wady.

A jeżeli klient nie będzie chciał współpracować?

Cóż w takiej sytuacji zadeklaruj, że z Twojej strony jest gotowość do wykonania umowy, ale brak tych danych jest przeszkodą. Takie postępowanie będzie chronić Cię w przypadku sporu sądowego. Dopilnuj tylko, żeby wszystko to miało swoje potwierdzenie w korespondencji mailowej.

*****

Zobacz także:

Podziękowania dla:

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez GAJEK PARTNERZY ADWOKACI I RADCOWIE PRAWNI SPÓŁKA PARTNERSKA Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest GAJEK PARTNERZY ADWOKACI I RADCOWIE PRAWNI SPÓŁKA PARTNERSKA z siedzibą w Krakowie.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem bartosz@gajekpartnerzy.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: