Od stycznia 2023 roku weszły w życie liczne zmiany w prawie, które zostały wymuszone koniecznością implementacji postanowień dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniającej dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE.

Ta istna ściana tekstu sprowadza się jednak do prostego stwierdzenia: chodzi o Omnibusa!

A dokładniej o ustawę z dnia 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw.

Osławiony już Omnibus niesie za sobą wiele zmian m.in. w prawie konsumenckim, które nakładają na przedsiębiorców kolejne wymogi i obostrzenia.

Nikogo nie powinno przy tym dziwić, że na celownik zostały wzięte fałszywe „opinie konsumenckie”, które dosłownie zalewają internet.

Jestem pewien, że robiąc zakupy online trafiłeś już (lub prędzej czy później natrafisz) na – oględnie rzecz ujmując – wątpliwe opinie konsumenckie.

Wątpliwe co do ich rzetelności, prawdziwości czy też zgodności z regułami ortografii (chociaż tego akurat Omnibus nie ściga).

Nie ma w tym nic dziwnego, bo z raportu UOKiKu wynika, że wśród badanych deklarujących kupowanie produktów przez Internet, odsetek świadomości istnienia fałszywych opinii wynosi, aż 77%.

W jaki sposób Omnibus ma rozprawić się z tym zjawiskiem?

A co ważniejsze: czy agencje zajmujące się buzz marketingiem mogą nadal robić TO legalnie?

Czy Omnibus zawsze reguluje opinie konsumenckie w Internecie?

Zacznijmy od początku czyli jakie zmiany przyniósł Omnibus.

Otóż do ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym zostały wprowadzone przepisy, z których wynika, że zabronionym jest teraz twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że te opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, mimo że przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy opinie te pochodzą od tych konsumentów.

Wiem, że brzmi to jak legislacyjna papka, ale pozwól, że wyjaśnię co to oznacza w praktyce.

Bo najważniejszym powinno być fundamentalne pytanie: kogo to prawo w ogóle dotyczy?

Przepis nie pozostawia wątpliwości, że chodzi w nim o przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii o produktach wystawionych przez konsumentów.

Jeżeli więc Twój klient prowadzi sklep internetowy, ale nie udostępnia na nim opinii nabywców to całe to „Omnibusowe zamieszanie” zwyczajnie go nie dotyczy.

Po prostu te przepisy nie mają w takim przypadku zastosowania.

Kropka.

A co jeśli Twój klient pozwala na publikowanie na swoich stronach opinii lub recenzji o oferowanych produktach/usługach?

Czytaj dalej!

O jakie opinie konsumenckie chodzi w Omnibusie?

Pewnie się teraz zastanawiasz o jakie opinie konsumenckie to właściwie się rozchodzi?

Otóż przedmiotem zainteresowania ustawodawcy są (teoretycznie) tylko opinie pochodzące od konsumentów.

W skrócie: opinie konsumenckie.

Rozbierzmy to na czynniki pierwsze.

Przepisy dyrektywy Omnibus dotyczące tych opinii zostały wprowadzone do ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Dlatego to tutaj też powinieneś szukać informacji na temat kim jest konsument.

Odpowiedź zapewne nie wprawi Cię w osłupienie: chodzi o konsumenta w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego.

Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązaną bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

To są rozważania z gatunku, jak mawia klasyk, „oczywistej oczywistości”, ale spokojnie – już przechodzę do puenty.

Otóż w Omnibusie nie chodzi o wszelkie opinie w internecie, ale konkretnie o opinie konsumenckie.

Czy to oznacza, że opinie przedsiębiorców nie podlegają pod te przepisy i tutaj mamy do czynienia z luką w prawie?

I tak, i nie.

Opinie konsumenckie vs opinie profesjonalistów

Faktycznie z przepisu wprost wynika, że reguluje on tylko opinie konsumenckie.

To jest zapisane w ustawie „dużymi literami” i nijak nie da się z tego artykułu wyczytać, że opinie przedsiębiorców to tak jakby to samo.

Ale…

Pamiętaj, że ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wylicza zabronione działania jedynie w sposób przykładowy i – z całą pewnością – nie w sposób wyczerpujący.

Jak możesz sobie wyobrazić przedsiębiorca pozornie zachwalający laptopa dostępnego na sklepie internetowym innego przedsiębiorcy może również wpłynąć w ten sposób na decyzje konsumenckie.

A zgodnie z definicją nieuczciwej praktyki rynkowej wystarczy, że jest ona sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.

Takie fikcyjne komentarze przedsiębiorców, nawet jeżeli nie „podpadają” pod nowe przepisy wprowadzone Omnibusem to i tak mogą być karane na podstawie już istniejących, generalnych zakazów stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych.

Bo Omnibus tak naprawdę nie wprowadził niczego czego co nie wynikałoby z już istniejących przepisów. Ale o tym później.

Opinie konsumenckie zweryfikowane i niezweryfikowane

Ustaliliśmy więc, że przepisy dotyczące opinii w Internecie mają zastosowanie do tych sklepów internetowych, które faktycznie pozwalają na umieszczanie opinii konsumenckich pod oferowanymi produktami.

Jeżeli Twój klient posiada taki system komentarzy to omawiana dyrektywa 2019/2161 nakłada na niego obowiązek jednoznacznej deklaracji. Chodzi o to czy weryfikuje on udostępniane opinie konsumenckie.

Odpowiedzi można udzielić tylko jednej z dwóch:

– Nie, nie robię tego.

albo

– Tak, weryfikuję opinie konsumenckie.

Zacznijmy od tego pierwszego przypadku, bo wokół Omnibusa – zupełnie jak w przypadku RODO – już narosło sporo mitów.

Otóż nieprawdą jest, że istnieje bezwzględny obowiązek weryfikowania każdej opinii.

Przepisy nie pozostawiają wątpliwości, że wprowadzającym w błąd (czyli nieuczciwą praktyką rynkową) zaniechaniem może być w szczególności niepodanie informacji o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów.

Zatem jeżeli właściciel sklepu internetowego oświadczy, że nie weryfikuje opinii to oczywiście nie ma on jak się „wyspowiadać” z tego jak te opinie weryfikuje.

Zauważ, że przepis wymaga nie tyle weryfikowania opinii co podania w jaki sposób jest to robione (ponownie podkreślam: o ile w ogóle te opinie konsumenckie są weryfikowane).

Opinie konsumenckie częściowo zweryfikowane

W tym miejscu chciałbym się jeszcze odnieść to „hybrydowych” systemów, gdzie przedsiębiorca część komentarzy weryfikuje (i daje im specjalne oznaczenie „opinia zweryfikowana” lub podobne), a część nie (co również w jakiś sposób oznacza).

O ile rozumiem biznesowe i praktyczne przyczyny takiego działania to z przykrością muszę stwierdzić, że nie mają one podstaw prawnych.

Przepis wymaga jasnej deklaracji czy właściciel sklepu internetowego weryfikuje opinie i ustawodawcy może chodzić tylko o WSZYSTKIE opublikowane na serwisie lub sklepie komentarze. Nie o część tych opinii, nie o bliżej nieokreślony ich zbiór ani na pewno nie o starannie wyselekcjonowane „pozytywne rodzynki” wśród opinii.

Zresztą odwołam się tutaj do zdrowego rozsądku: skoro przepis wymaga od przedsiębiorcy deklaracji czy weryfikuje opinie to jeżeli część weryfikuje, a część nie to…jaką informację w tym zakresie przedstawi on konsumentowi, żeby go nie wprowadzić w błąd?

Że nie weryfikuje opinii? To nie do końca prawda.

Że jednak weryfikujesz te opinie konsumenckie? To też prawdą nie jest.

Nie ma tutaj miejsca na jakieś rozwiązania „hybrydowe” i w temacie opinii podział musi być zero-jedynkowy.

Czy Omnibus określa co i jak weryfikuje się w opiniach?

Gdy chcę nabyć jakiś produkt przez internet to robię to samo co każdy przeciętny konsument: szukam opinii ludzi, którzy mieli ten produkt w rękach i napisali kilka słów o tym jak się im sprawował.

Takie opinie najmocniej popychają nas do zakupu. Właśnie stąd też jest ogromna pokusa, aby ten proces zakupowy nam „ułatwić” poprzez publikację kilku super pozytywnych, aczkolwiek fikcyjnych, opinii.

Omnibus powstał m.in. po to żeby zwalczać zjawisko publikowania fałszywych recenzji przez rzekomych konsumentów (za których często się podają pracownicy agencji buzz marketingowych).

Dlatego Omnibus wymaga od właścicieli sklepów internetowych – jeśli zdecydowali się weryfikować opinie – aby określili w jaki sposób zapewniają, aby opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli.

Na początek mała dygresja: nie daj się zmylić słowu „produkt” jakie pojawia się w tym przepisie.

Nie chodzi tutaj tylko o taki fizyczny produkt, który zwykle dostarcza kurier.

Produkt w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym to każdy towar lub usługa. Będą pod tę definicję podpadać  nieruchomości, usługi cyfrowe, treści cyfrowe czy nawet prawa i obowiązki wynikające ze stosunków cywilnoprawnych.

Piszę to ku przestrodze, bo już kilkukrotnie spotkałem się z opinią, że jeżeli konsumenci komentują produkty cyfrowe (np.: kurs online) to ich komentarze nie muszą być weryfikowane, bo nie dotyczą (w domyśle: fizycznego) produktu.

Nic bardziej mylnego.

Jeżeli da się TO COŚ kupić i napisać o tym komentarz to będzie to „podpadać” pod Omnibusa. Koniec dyskusji.

Obowiązek podjęcia uzasadnionych i proporcjonalnych kroków przy weryfikacji opinii

Weryfikując komentarze przedsiębiorca musi zapewnić, że pochodzą one od osób, które używały tego produktu albo po prostu go kupiły.

Jak należy to zrobić w praktyce? Tego już Omnibus nie wyjaśnia.

Ale nie ma wątpliwości, że zaimplementowana dyrektywa nakazuje dodatkowo zadeklarować w jaki sposób właściciel sklepu weryfikuje czy komentujący konsument rzeczywiście używał produktu będącego przedmiotem opinii konsumenckiej. No, albo że taki delikwent przynajmniej…miał ten produkt w ręce (czyli go używał).

Nieco światła rzuca tutaj art. 7, w którym przeczytasz, że nieuczciwą praktyką rynkową jest zaniechanie podjęcia uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić czy rzeczywiście opublikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy korzystali z tego produktu.

Zapytasz pewnie: „uzasadnione i proporcjonalne krok,i czyli…co?”

Otóż odwołam się do ulubionego porzekadła każdego prawnika: to zależy.

W przypadku tanich produktów, które sprzedaje się masowo i dużemu gronu odbiorców pojęcie „uzasadnionych i proporcjonalnych kroków” pewnie będzie oznaczać coś innego niż, gdy sprzedajesz towar z „górnej półki” małej garstce klientów.

Zaniechanie podjęcia uzasadnionych i proporcjonalnych kroków 

Jedno jest pewne: przepis nie ustanawia jednolitych standardów dla wszystkich sprzedawców i wszystkich kategorii produktów.

Przykładowo na serwisie allegro każdy komentarz jest automatycznie przypisywany osobie, która zakupiła  produkt. Weryfikacja robi się „sama”, bo wystawienie opinii jest możliwe tylko po sfinalizowaniu transakcji przez jej autora.

W takim przypadku nie ma żadnych „uzasadnionych i proporcjonalnych kroków do podjęcia”. Robota jest zrobiona.

Z kolei, jeżeli ktoś sprzedaje produkty w sklepie stacjonarnym, a zadowoleni klienci zostawiają  później na jego stronie firmowej recenzje to „uzasadnionych i proporcjonalne kroki” będą się sprowadzały do zaimplementowania checkboksa.

Taki checkboks może zawierać z oświadczenie, że klient nabył lub korzystał z produktu i…to chyba wszystko co da się zrobić.

Nie ma bowiem żadnej innej możliwości sprawdzenia czy Jan Kowalski, który kupił coś „na paragon” to ten sam Jan Kowalski, który właśnie ten produkt wychwala na Google Maps.

Jedno jest pewne: jeżeli ktoś deklaruje, że opublikowane opinie konsumenckie są weryfikowane to MUSI on podjąć jakiekolwiek działania, aby móc później w razie kontroli wykazać, że rzeczywiście coś dla tej weryfikacji zrobiłeś.

Chociażby miałby to być tylko checkboks z oświadczeniem konsumenta i regulamin wystawiania opinii.

Czy to będą uzasadnione i proporcjonalne kroki? Być może, ale…głowy nie dam.

Za to GWARANTUJE Ci, że nicnierobienie (ponoć jest takie słowo…) i deklarowanie, że te opinie konsumenckie są zweryfikowane, skończy się katastrofą (finansową).

Brak czasu na czytanie?

Zobacz także:

• Omnibus a prawo reklamy i marketingu – mój artykuł o implementacji dyrektywy Omnibus dla nowymarketing.pl
• Prawo reklamy – podstawy które MUSISZ znać